顾客要求（Customer Requirements）是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。不难理解，这里的客户既包括了内部顾客，也包括了外部顾客两类人群。其中，要求的内涵包括“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。这里面的“明示的”，可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
而“通常隐含的”则是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。所谓“必须履行的”，则是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
需要指出的是，要求的提出源头各异，如果说要求的出现是研发项目产生的源头的话，那现实工作中往往就会因要求源头不同而产生不同的研发项目，从而对于研发质量管理也就提出了不同的具体要求。 这四种源头如右图所示：
其中：
1、客户定制型项目一般是依托某一客户的明确需求而启动。常见的客户定制项目皆属此类，其质量控制的要点就在于：
1）对客户需求的准确解读；
2）客户验收标准的清晰确立；
2、市场驱动型项目，即市场存在潜在或明确的市场需求，或者市场已有类似竞品而产生的项目。如老年代步车的开发，护眼型台灯的开发等因应市场的需求而产生的项目，其质量控制的要点则在于：
1）市场需求的准确收集和开发标准确立；
2） 产品开发各阶段，直至允许上市销售的评价依据和标准；
3） 产品所属市场地区法规、标准及规格的满足；
3、技术驱动型项目。此类项目的产生通常是基于开发方主体在技术上的突破和提升而主动产生的技术应用型开发项目。其特点往往是通过技术创新来引领和激发市场及客户的需求，从而获取因为技术引领而可能收获的高利润。典型的如苹果系列产品的开发和推出，其质量管控的要点就在于：
1） 技术本身的可靠性和稳定性；
2） 系统集成后的技术兼容性；
3） 产品端到端交付各环节的质量控制一致性；
4、法律法规和标准驱动型项目。此类项目的产生往往是因应国家相关法律法规或对应行业及产品标准的要求而产生。其目标指向往往就是符合性达标为核心，质量管控的要点就在于：
1） 相关法律法规和标准的正确解读和应用；
2） 产品对应相关法律法规及标准的符合性检验要全面、准确和完整；
而导致研发项目失败的原因固然因企业和具体项目而异，但抽丝剥茧寻根溯源，人们却也不难发现，造成研发失败的原因总体也有着大体一致的共性特征，具体体现如下图所示：
从中我们不难看出，造成一个产品不能最终成为一个商品为大家所接受，或者一个产品研发项目失败的主要原因，其核心往往还不在于所谓通常理解的“成本”和“技术先进性”。最根本的问题，还是在于对市场需求分析的不足，以及所谓产品质量缺陷的产生。而这一问题，无一不是与我们对于产品及其所属市场、地域及客户对该产品的固有特性和所应被赋予的特性的认知和分析不足、不准确、不细致相关。这也从侧面进一步验证了质量管理的源头，必须是从研发，从供应链的上游端抓起这一定论。
基于此，我们不难发现，正所谓打蛇打七寸，要想把质量管理工作的目标及核心梳理清晰，前提就在于把质量的定义首先搞清楚，搞透彻。如果仅仅是按照一般字面的解释，即质量是一组固有特性满足需求的程度，而不去深究这一定义所包含的内容及细节，那这样的理解就往往过于笼统和粗略，其结果也必然就是我们在日常的质量管理过程中所常常感受到的一种迷象：质量，似乎无处不在。从高层领导到基层员工，质量是否重要？答案无疑是肯定的！ 但是深究下去，既然质量如此重要，那为什么我们的质量总是做得不如人意呢？我们有研发质量，那为什么我们的研发还会有这么多的开发失败，测试失败？我们有供应链质量，为什么我们的供应商原材料还会有这么多的抽检不合格？我们有制程质量，为什么还会有如此之多的客户退货和投诉？
答案或许总是有很多，常见包括诸如：领导不重视，员工素养不足，质量人员缺乏等等不一而足。但究其根本，对于质量的核心定义及其内涵缺乏详细而全面地理解恐怕正是这诸多原因中首先值得弥补的一环。 那到底何为质量的定义呢？总结如下：
定义一：质量就是对标准及规格的满足。其核心的要点就在于明确指出，任何一个产品能够转化为商品提供给客户，客户就会对该商品有一定的需求，诸如对产品寿命的要求，对产品长、宽、高的要求等等，这些要求有的是可见的，有些则是隐形存在的；有的要求是标准固化的，有的要求则是个性差异的。但无论何种类型的需求，都会以定性或定量的形式，以及所谓标准和规格的形式而存在，因此所谓质量的定义就在于其对于这些需求，也就是对标准和规格的满足。 基于这一定义，质量所强调的首先就是它对于标准和规格的符合性，这样的“符合性”不仅仅在于要求产品的质量要达到客户需求的目标，也包括产品供货方所提交的产品在具体测量值，或者检测结果上偏离客户目标值要求的大小。从满足客户需求的角度而言，当然是这样的偏差越小越好，测量值或检验值越接近客户的目标值越好。而要达成这一点，也就意味着产品在开发过程中、在工艺设计、材料选取过程中，在生产制造加工过程中，甚至在仓储运输交付过程中，都必须建立并保持相关标准和规格的一致性和可追溯性；否则，对于标准的任何模糊及不确定必然带来的就是质量的偏差和对结果认定的不一致，最终受损的，一定是产品的提供方和交付方，因为无论你接受与否，客户，终究总是对的。
定义二：质量就是满足用户需求即可。既然之前说了，质量就是对标准和规格的满足，那是不是说质量就是对标准和规格的满足程度越高越好呢？答案当然也是否定的！原因很简单，作为对质量的要求，不满足标准和规格的要求肯定是不能接受的。但是另一方面，正所谓“过犹不及”，同样的产品，同样的标准和规格，过度的质量其实也是一种浪费和不符合。比如手机产品而言，今天的手机相对于以往的通讯设备而言，早已从最初的工业设备转变为了民用消费品，而且具备了快速消费品的特征和体验。按照国内相关调研机构的统计结构，国内一般性手机的更迭周期平均在15到18个月左右，这也就意味着即使考虑到冗余设计的需要，产品全周期寿命考虑两年即可，从而也就从设计、材料、生产工艺、存储的角度而言，所有各环节原则上只需满足24个月的使用强度即可，而无需像考虑工业设备那样去考虑其选材、结构，工艺、性能等等是否需要满足三年、五年，甚至十年的应用需求。否则，就会出现所谓的过度质量。即企业过度地消耗了资源和成本，同时消费者却并不会因为这个远远超出标准和规格所需的过渡质量多付一分钱。而这也进一步体现了质量对于客户需求管理，对于企业标准建设的价值和意义。
定义三：今天的时代早已不再是一个消费者简单购买产品硬件的时代，相对于过去物资匮乏时代的消费者而言，今天的消费者有了更多的选择和比较，因此消费者与其是在购买硬件产品，不如说是在购买伴随着硬件的交付而产生的服务。同时，相对于传统的服务业而言，消费者也越来越挑剔服务的硬件表现和服务环境的感受体验。因此，产品本身的表现以及服务带给客户的感受早已深度融合成为体现质量好坏优劣的两个基准。 就像很多人买车，除了车辆本身的硬件，消费者同样甚至更加关心的是购买后的4S服务及维护。因此，从这一层面而言，质量的另一个定义就是带给客户的服务以及感受。也就是供货方通过卖给客户的产品，以及围绕这个产品所提供的服务最终带给客户的满意程度。
从这个角度而言，服务本身就是一种产品，而且是伴随着其对应的产品硬件的产生而产生的，是伴随着其对应的产品的开发和制造过程从最初的设计阶段就需要去思考和设计的。服务能力的构建也绝不仅仅只在于产品已经制造完成，甚至已经是上市交付时才通过所谓的400客服或上门服务去建立和实施的，因为那一刻，对于客户而言，感受到的就是纯粹的服务体验。而这种服务体验的好坏，首先是取决于最初的产品设计，服务包设计，问题采集与应对方案设计，服务人员培养，甚至是服务平台设计等等，而好的质量，永远首先来自好的设计。
定义四：质量就是物有所值。中国人自古有云谓之：一分价钱一分货。所谓优质优价正是这一定义的最好体现。商品交换的过程就是一种价值传递的过程，其核心就是等价等值，现实生活中也不会有人乐意花了一辆豪车的价钱买来的却是乘坐拖拉机的感受。 因此，对于“质量”二字最为朴素的解释莫过于就是：品质要好，分量要足！恰如走过了300多年风雨的同仁堂药店，作为中国中药行业最为著名的老字号之一，其历代管理所恪守的就是“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训，而带给客户的无外乎也就是物有所值，药到病除的体验和感受。
总之，质量的四种定义：即质量就是对标准和规格的满足；质量就是满足应用需求即可；质量就是带给客户的服务和感受；以及质量就是物有所值。表面上看，这四者相互似乎是矛盾的，既要做到满足规格，又不能过度质量；既要强调带给客户的感受，又要做到物有所值。但究其核心，对于现代质量的定义而言，简单总结无非就是：满足乃至超越客户的期望。当然，这里的满足首先是要从客户需求，从法律法规和标准要求的角度去满足达成。这个过程中作为企业，作为质量管理的目标及核心，首先就是定义明确的质量标准，质量管控过程，以及质量保障措施，控制好投入，控制好成本。在确保质量达标的同时实现成本投入的最优化。
同时，面对现代企业经营服务化，客户需求个性化和多样化的转变，企业更加要在注重产品硬件质量的同时，强化服务质量的意识，服务质量保障体系的构建，服务产品的开发，以及服务流程的设计，进而通过有效的服务评价来不断提升企业的服务能力水平，从而真正守住市场，留住客户。