时代进入二十一世纪，随着人们对于赖以生存的环境质量和社会生活中精神要求的不断追求，进一步扩大和延伸了质量管理的内涵和范畴。现代质量管理的理念也就随着时代的发展演化突破了狭义的产品质量管理概念而发展成了发展成了以包含企业产品质量、过程质量、服务质量、人员质量为内容的企业综合运营管理质量，即大质量管理理念。如下图所示：
其中，2015版ISO9000体系中对过程的定义是“利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”。这里的“输入”就包括了人员、资金、设施、设备、技术和方法。 因而过程质量就是指过程满足客户各类型明确和隐含需要的能力的特性总和，其内涵包括客户需求的采集及转化确认过程、开发设计过程质量、采购过程质量、制造过程质量、检验过程质量与服务交付过程质量六个子过程的质量。如上图所示。
企业向客户提交产品，或服务的过程 不仅仅与最终产品有关，并且还与企业如何确定客户需求，如何交货，以及如何为客户提供更好的售后服务等过程都有关系。因此2015版ISO9000体系中对服务的定义是“在组织和顾客之间需要完成至少一项活动的组织地输出”。其内涵就包括了“为确定顾客的要求与顾客在接触面的活动以及服务的提供” 。其中，虽然服务的最终交付结果往往会由于服务交付个体的不同而存在差异，或者也会因为客户对服务感受的个体化差异而无法形成绝对统一的标准，因此相对于顾客而言，服务带给客户更重要的体验还是那些有形的载体所包含的服务或效用，如餐厅就餐的环境，整洁，设备的安全，可靠；以及服务过程中所体现出来的有形的服务过程或程序，如客户通过网络预订机票或酒店的便捷和高效等等 。 服务质量就是指服务满足客户明确和隐含需要的能力的特性总和。企业持续提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。如图所示。
因此，服务质量就体现在用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价，这样的评价往往是用户通过把他们在购买、使用及维护过程中所感受到的该产品，或服务所具有的品质联系起来以后所得出的结论。作为现代企业构建和推进“大质量”管理体系的立足点就在于要引导企业通过凝聚全员干部积极参与管理提升的智慧和热情，通过全面覆盖企业从产品质量到过程质量，再到服务质量和人员质量为核心的各个管理范畴，通过确保企业经营从客户需求到最终产品或服务交付的全过程都能够实现价值最大、效率最优，从而真正实现企业长期经营价值的最大化和市场客户体验的最佳化。